A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira
| dc.contributor.advisor | Costa Filho, Bento Alves da | |
| dc.creator | Bezerra, Marcus Vinicius Rodrigues | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-12T14:58:11Z | |
| dc.date.available | 2024-03-12T14:58:11Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description.abstract | The research has as its theme to present the current relationship marketing management in branches of the High-Income segment, located in Goiânia-GO, referring to its last change with a focus on customer service satisfaction, based on quality management in services. The main objective of this study is to identify the level of customer satisfaction at a high-income bank branch in Goiânia-GO. It was a bibliographic, exploratory study of a quantitative nature with participant observation from a case study in a retail bank in Goiânia, Goiás, Brazil. This work used two techniques of data collection: participant observation and questionnaire (SERVPERF). Participant observation was the second instrument used to survey the institution's data. Thus, in the dimensions of tangibility and reliability, it was noted that women were more demanding in terms of the physical structure of on-site assistance agencies. There was compatibility in the perception between men and women regarding the dimensions of responsiveness and guarantee in relation to the collaborative spirit. In terms of the empathy dimension, the results showed that customers in the banking segment under study are satisfied with the attention paid by employees and the institution to meet their demands. From the perspective of the cost of change dimension, it was noted that the bureaucracy, adaptation, loss of benefits and financial costs that a change in the Bank could provide are relevant factors to keep the client in the institution. Regarding satisfaction, it was noted that customers were satisfied with the quality of the services offered. In the last dimension of loyalty, customers in the Style segment showed themselves loyal to the institution to the point of being willing to refer it to friends, relatives and family. | |
| dc.description.resumo | A pesquisa tem como tema apresentar a atual gestão de marketing de relacionamento em agências do segmento Alta Renda, localizadas em Goiânia-GO, referentes à sua última mudança com foco na satisfação do atendimento ao cliente, a partir da gestão de qualidade em serviços. O principal objetivo deste estudo é identificar o nível de satisfação dos clientes em uma agência bancária do segmento alta renda em Goiânia-GO. Foi uma pesquisa bibliográfica, exploratória de natureza - qualitativa com observação participante a partir de um estudo de caso em um Banco do segmento de varejo em Goiânia, Goiás, Brasil. Este trabalho utilizou-se de duas técnicas de coleta de dados: observação participante e questionário (SERVPERF). A observação participante foi o segundo instrumento utilizado para realizar o levantamento de dados da instituição. Assim, nas dimensões tangibilidade e confiabilidade, percebeu-se notadamente que as mulheres se mostraram mais exigentes quanto a estrutura física das agências de atendimento presencial. Houve compatibilidade na percepção entre homens e mulheres no que tange as dimensões capacidade de resposta e garantia em relação ao espírito colaborativo. No quesito da dimensão empatia, os resultados apontaram que os clientes do segmento bancário em estudo estão satisfeitos com a atenção dispensada pelos funcionários e pela instituição para o atendimento de suas demandas. Na perspectiva dimensão custo de mudança, notou-se que a burocracia, a adaptação, a perda de benefícios e os custos financeiros que uma mudança de Banco poderia proporcionar são fatores relevantes para manter o cliente na instituição. Sobre a satisfação, notou-se que os clientes se mostraram satisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. Na última dimensão lealdade, os clientes do segmento Estilo se mostraram leiais a instituição ao ponto de estarem dispostos a indicá-lo à amigos, parentes e familiares. | |
| dc.identifier.citation | BEZERRA, Marcus Vinicius Rodrigues. A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira. Goiania, 2021. 114 f Dissertação (mestrado em Direito) - Centro Universitário Alves Faria, Goiânia, 2018 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unialfa.com.br/handle/123456789/93 | |
| dc.language.iso | pt | |
| dc.publisher | Centro Universitário Alves Faria | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.department | Centro Universitário Alves Faria | |
| dc.publisher.initials | UNIALFA | |
| dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação em Administração | |
| dc.subject | Clientes | |
| dc.subject | Serviços bancários | |
| dc.subject | Valor recebido | |
| dc.title | A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira |
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