A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira
Carregando...
Data
2021
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Centro Universitário Alves Faria
Resumo
A pesquisa tem como tema apresentar a atual gestão de marketing de relacionamento em agências do segmento Alta Renda, localizadas em Goiânia-GO, referentes à sua última mudança com foco na satisfação do atendimento ao cliente, a partir da gestão de qualidade em serviços. O principal objetivo deste estudo é identificar o nível de satisfação dos clientes em uma agência bancária do segmento alta renda em Goiânia-GO. Foi uma pesquisa bibliográfica, exploratória de natureza - qualitativa com observação participante a partir de um estudo de caso em um Banco do segmento de varejo em Goiânia, Goiás, Brasil. Este trabalho utilizou-se de duas técnicas de coleta de dados: observação participante e questionário (SERVPERF). A observação participante foi o segundo instrumento utilizado para realizar o levantamento de dados da instituição. Assim, nas dimensões tangibilidade e confiabilidade, percebeu-se notadamente que as mulheres se mostraram mais exigentes quanto a estrutura física das agências de atendimento presencial. Houve compatibilidade na percepção entre homens e mulheres no que tange as dimensões capacidade de resposta e garantia em relação ao espírito colaborativo. No quesito da dimensão empatia, os resultados apontaram que os clientes do segmento bancário em estudo estão satisfeitos com a atenção dispensada pelos funcionários e pela instituição para o atendimento de suas demandas. Na perspectiva dimensão custo de mudança, notou-se que a burocracia, a adaptação, a perda de benefícios e os custos financeiros que uma mudança de Banco poderia proporcionar são fatores relevantes para manter o cliente na instituição. Sobre a satisfação, notou-se que os clientes se mostraram satisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. Na última dimensão lealdade, os clientes do segmento Estilo se mostraram leiais a instituição ao ponto de estarem dispostos a indicá-lo à amigos, parentes e familiares.
Descrição
Palavras-chave
Clientes, Serviços bancários, Valor recebido
Citação
BEZERRA, Marcus Vinicius Rodrigues. A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira. Goiania, 2021. 114 f Dissertação (mestrado em Direito) - Centro Universitário Alves Faria, Goiânia, 2018