Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração

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Navegando Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Administração por Autor "Alves, Wanessa Oliveira"

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    Efetividade da reclamação realizada pelo consumidor brasileiro em serviços financeiros e varejo
    (Centro Universitário Alves Faria, 2017) Alves, Wanessa Oliveira; Rosa, Fernando de
    Nos últimos anos percebe-se que os consumidores brasileiros têm reclamado mais, em busca de medidas que contribuam para a garantia e preservação de seus direitos. Essas reclamações ocorrem em diversos meios, como sítios eletrônicos específicos, SAC da empresa, Procons Estaduais, Poder Judiciário. No entanto, apesar do elevado número de reclamações, pouco se conhece acerca da efetividade dessas reclamações. Nesse contexto, este trabalho propõe verificar a relação entre a efetividade das reclamações realizadas por consumidores brasileiros, com a justiça percebida e a intenção de recompra, tendo como antecedente a atitude de reclamação. Foi realizada uma pesquisa descritiva e a fonte de dados foi um survey aplicado a 306 consumidores que efetuaram reclamações nas áreas de serviços financeiros e mercado varejista, por serem consideradas aquelas que concentram os maiores índices de reclamações. O modelo teórico foi adaptado dos estudos de Blodgett et al. (1933) e de Santos e Fernandes (2008), com o acréscimo da variável latente Efetividade da Reclamação. Para a análise dos dados da pesquisa foram utilizados os softwares SPSS e SmartPLS, esse último pela técnica de modelagem de equações estruturais por meio de mínimos quadrados parciais. No modelo proposto a variável latente Justiça Percebida é tratada como antecedente ao construto Efetividade da Reclamação, enquanto a Intenção de Recompra, como consequente, além de a Justiça Percebida ser antecedente à Intenção de Recompra. Percebe-se que existe forte relação entre Justiça Percebida e Efetividade da Reclamação, e também entre Justiça Percebida e Intenção de Recompra. O estudo revela ainda que os consumidores ao adotarem a postura de pró-reclamação levam em consideração mais a importância do produto do que a probabilidade de sucesso da reclamação.