Os efeitos das dimensões de valor percebido pelos clientes em bancos tradicionais e bancos digitais

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dc.contributor.advisorSantos, Francisco Carlos Barbosa dos
dc.creatorSouza, Josélio Kléber de
dc.date.accessioned2026-06-02T12:43:31Z
dc.date.available2026-06-02T12:43:31Z
dc.date.issued2026
dc.description.abstractThe increasing use of digital technologies in the financial sector has transformed the relationship between customers and banking institutions, requiring a deeper understanding of the factors that influence user choice and loyalty. Within this context, this dissertation investigated how perceptual dimensions related to trust, convenience, and perceived value influence the choice between digital and traditional banks, as well as customer retention within these institutions. Methodologically, this study adopted a quantitative approach with a descriptive and explanatory design, using a survey administered to 187 participants, a sample size considered statistically adequate for the analytical techniques employed. Data were analyzed using multivariate statistical analysis, including Exploratory Factor Analysis, reliability tests, factor correlations, multiple linear regression, and cluster analysis (k-means). The results revealed a factorial structure composed of three main dimensions: digital convenience, trust, and perceived value. The analyses indicated positive and moderate correlations among the factors, confirming their discriminant validity. Regression analysis showed that trust is the primary predictor of customer loyalty, followed by digital convenience, while perceived value exhibited a secondary influence. Cluster analysis identified three distinct customer profiles: Digitally Engaged, Pragmatic Users, and Skeptical Traditionalists, demonstrating that the choice between digital and traditional banks is not homogeneous but depends on the combination of technological fluency, perceived security, and functional expectations. It is concluded that the Brazilian banking landscape is predominantly hybrid, in which convenience drives the adoption of digital banks, whereas trust sustains the continuity of traditional banks. This study contributes to the understanding of financial consumer behavior and offers strategic insights for banking institutions seeking to align technological innovation with the construction of credibility.
dc.description.resumoA intensificação do uso de tecnologias digitais no setor financeiro tem transformado o relacionamento entre clientes e instituições bancárias, exigindo a compreensão dos fatores que influenciam a escolha e a fidelização dos usuários. Diante desse contexto, esta dissertação investigou como as dimensões perceptivas relacionadas à confiança, conveniência e valor influenciam a escolha entre bancos digitais e tradicionais, bem como a permanência dos clientes nessas instituições. Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa, de caráter descritivo e explicativo, realizada por meio de survey aplicado a 187 participantes, número estatisticamente adequado para as técnicas empregadas. Os dados foram analisados por análise estatística multivariada, incluindo Análise Fatorial Exploratória, testes de confiabilidade, correlações entre fatores, regressão linear múltipla e análise de clusters (kmeans). Os resultados evidenciaram uma estrutura fatorial composta por três dimensões principais: conveniência digital, confiança e valor percebido. As análises indicaram correlações positivas e moderadas entre os fatores, confirmando sua validade discriminante. A regressão revelou que a confiança constitui o principal preditor da fidelização dos clientes, seguida pela conveniência digital, enquanto o valor percebido apresentou influência secundária. A análise de clusters identificou três perfis distintos de clientes: Digitais Engajados, Usuários Pragmáticos e Tradicionalistas Céticos, demonstrando que a escolha entre bancos digitais e tradicionais não é homogênea, mas depende da combinação entre fluência tecnológica, percepção de segurança e expectativas funcionais. Conclui-se que o cenário bancário brasileiro é predominantemente híbrido, no qual a conveniência impulsiona a adoção dos bancos digitais, enquanto a confiança sustenta a permanência dos bancos tradicionais. O estudo contribuiu para o entendimento do comportamento do consumidor financeiro e oferece subsídios estratégicos para instituições bancárias que buscam alinhar inovação tecnológica e construção de credibilidade.
dc.identifier.citationSOUZA, Josélio Kléber de. Os efeitos das dimensões de valor percebido pelos clientes em bancos tradicionais e bancos digitais. Goiânia (GO), 2026. 66 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) - Centro Universitário Alves Faria, 2026.
dc.identifier.urihttp://repositorio.unialfa.com.br/handle/123456789/787
dc.language.isopt
dc.publisherCentro Universitário Alves Faria
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.initialsUNIALFA
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administração
dc.subjectPercepção do consumidor
dc.subjectServiços financeiros
dc.subjectConfiança institucional
dc.subjectConveniência tecnológica
dc.titleOs efeitos das dimensões de valor percebido pelos clientes em bancos tradicionais e bancos digitais

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