A percepção de valor e de qualidade como critérios de escolha de serviços notariais em Goiânia
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Data
2026
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Editor
Centro Universitário Alves Faria
Resumo
Esta dissertação analisa os fatores associados à percepção de valor e de qualidade que influenciam a escolha dos usuários por tabelionatos de notas em Goiânia/GO, em um mercado regulado caracterizado por emolumentos tabelados e restrições à publicidade individual. O estudo parte do pressuposto de que, mesmo em contexto de concorrência mitigada, a decisão do usuário permanece sensível a atributos não monetários — como conveniência, reputação, atendimento, acessibilidade, confiança e previsibilidade do processo —, especialmente quando considerados diferentes níveis de complexidade do ato notarial. Para sustentar essa distinção, propõe-se uma tipologia analítica que classifica os atos notariais em simples (reconhecimento de firma, R$ 7,43; autenticação, R$ 5,56) e complexos (escrituras de até R$ 6.062,56 + taxa judiciária; testamentos de R$ 339,60 a R$ 512,17), demonstrando que o gradiente de emolumentos reflete diferentes níveis de risco percebido e envolvimento decisório (TJGO, 2026). Metodologicamente, trata-se de pesquisa quantitativa, descritiva, realizada por meio de questionário estruturado aplicado presencialmente em 12 unidades entre novembro e dezembro de 2025, totalizando 384 respondentes. O instrumento contemplou variáveis de perfil e comportamento do usuário, critérios de escolha do tabelionato e avaliação da qualidade percebida com base na escala SERVPERF (22 itens; α=0,808), além de indicadores de satisfação geral, intenção de retorno e percepção de valor em termos de tempo e esforço. Os resultados evidenciam avaliações globalmente positivas, com médias por dimensão entre 3,95 (Empatia) e 4,04 (Localização). A dimensão Localização lidera as avaliações absolutas, mas a análise de correlações revela que Empatia (r=0,426) e Confiabilidade (r=0,409) são os principais determinantes do valor percebido (S25), indicando que o que eleva a percepção de que o serviço valeu o esforço não é a conveniência de acesso, mas a qualidade relacional e a confiabilidade da entrega. Verificou-se amplitude de 0,88 pontos na satisfação geral entre as 12 unidades pesquisadas (3,56 a 4,44), evidência empírica direta de que a diferenciação competitiva ocorre por atributos intangíveis, mesmo em mercado normativamente uniforme. A complexidade do ato interfere no processo decisório: em serviços simples, prevalecem conveniência e pesquisa na internet, enquanto, em atos complexos, a indicação assume maior centralidade (42,4%), com efeito de magnitude pequeno-médio entre os grupos (d=0,30). Usuários em situação de retorno ao cartório apresentaram satisfação média de 3,78, inferior à dos usuários em primeira visita (M=4,05; Δ=−0,27), apontando o custo de fricção do retrabalho como variável relevante para a gestão da experiência. Adicionalmente, observou-se gradiente por faixa etária no valor percebido, com usuários acima de 55 anos (M=4,19) avaliando mais positivamente que os de 18 a 25 anos (M=3,84), o que sugere maior intolerância à fricção operacional entre os mais jovens. Os achados convergem com a Pesquisa DataFolha 2025, que posicionou os cartórios como a instituição mais confiável do Brasil (nota 8,2/10), reforçando a validade externa dos resultados. Conclui-se que, mesmo em serviços padronizados, a diferenciação possível dos tabelionatos concentra-se na gestão da experiência do usuário, com ênfase em empatia, confiabilidade e redução de esforço, os resultados são extensíveis a outros serviços públicos e delegados que operam sob restrições similares de preço e publicidade, nos quais a diferenciação pela experiência do usuário constitui o principal vetor de desempenho organizacional disponível. Como limitações, destacam-se a amostragem por conveniência e o recorte geográfico restrito à capital goiana, o que recomenda cautela na generalização dos resultados.
Descrição
Palavras-chave
Comportamento do consumidor, Qualidade percebida, Serviços notariais, SERVPERF
Citação
HENRIQUE JÚNIOR, Pedro. A percepção de valor e de qualidade como critérios de escolha de serviços notariais em Goiânia. Goiânia (GO), 2026. 87 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) - Centro Universitário Alves Faria, 2026.