Indicadores de maturidade das plataformas de mídias sociais: instrumento de estratégia de Marketing de relacionamento para pequenas e médias empresas
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Data
2015
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Editor
Centro Universitário Alves Faria
Resumo
Conhecer quais mídias sociais geram resultado e quais fatores atuam na construção do relacionamento da empresa com o cliente é um desafio para as empresas, principalmente as pequenas e médias (PME’s) que possuem limitações financeiras para investir. Embora muito se fala sobre o uso das mídias sociais (MS), como o Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e outras que surgem a cada dia, a sua utilização tem sido voltada para a divulgação, promoções e, principalmente, vendas. Utilizadas de forma estratégica no Marketing de Relacionamento, essas mídias podem gerar vantagem competitiva para as PMEs, principalmente com foco na geração da satisfação e da lealdade. Observando as necessidades das PMEs em ter acesso a esse conhecimento, este trabalho se propôs a levantar indicadores das MS que auxiliem no desenvolvimento de estratégias de Marketing de Relacionamento para as pequenas e médias empresas. Para a identificação desses indicadores, foi realizada uma pesquisa do tipo exploratória, com o emprego do método qualitativo e a utilização das técnicas de entrevista em profundidade e da análise de conteúdo. A coleta de dados foi realizada com 12 indivíduos, sendo 3 profissionais especialistas que trabalham com mídias sociais e 9 diretores de marketing de empresas goianas. Os resultados evidenciaram que as empresas entrevistadas conseguiram estabelecer e estreitar o relacionamento com o cliente por meio da interatividade com os conteúdos considerados interessantes. A interatividade com o conteúdo e com a resolução de problemas e reclamações gerou satisfação no cliente que se tornou mais envolvido com a empresa. Seu envolvimento torna-o mais engajado nas ações e faz com que ele passe a atuar de forma consistente, desenvolvendo atitudes que levam à lealdade. Com a identificação desses indicadores, as PMEs poderão construir suas estratégias de Marketing de Relacionamento visando desenvolver ações e conteúdo que gerem interatividade, satisfação, envolvimento, engajamento e, por conseguinte, a lealdade em seus clientes.
Descrição
Palavras-chave
Marketing de Relacionamento, Estratégia de Mídias Sociais, Engajamento e Lealdade
Citação
LIVEIRA, Sérgio Aires De. Indicadores de maturidade das plataformas de mídias sociais: instrumento de estratégia de Marketing de relacionamento para pequenas e médias empresas. Goiânia (GO), 2015. 137 fl. Dissertação (Mestrado em Desenvolvimento Administração) - Centro Educacional Alves Faria - Unialfa , 2015