Satisfação do cliente no atendimento com chatbots uma análise a luz da teoria da expectativa-confirmação

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dc.contributor.advisorCosta Filho, Bento Alves da
dc.creatorFerreira, Ricardo Balieiro
dc.date.accessioned2025-04-10T23:44:18Z
dc.date.available2025-04-10T23:44:18Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractThis research aimed to investigate the level of customer satisfaction with the use of chatbots in customer service and to identify the factors that influence this satisfaction, based on the Expectation-Confirmation Theory (ECT). The research took a quantitative approach, using structural equation modeling (SEM) and analyzing 245 valid responses. The results showed that Confirmation had a positive influence on Perceived Use (β=0.27, p<0.01), while expectations met increased perceived usefulness. The relationship between Confirmation and Satisfaction was also positive and significant, although to a lesser extent (β=0.27, p<0.01). Perception of Use had a strong impact on Satisfaction (β=0.69, p<0.01), which in turn had a significant influence on Loyalty (β=0.75, p<0.01). These findings reinforce the importance of strategies focused on improving the perception of usefulness and the positive customer experience to promote leadership and continuous engagement. The research contributes to the literature by validating the ECT model in a modern automated service context and offers practical recommendations for companies seeking to improve the use of chatbots in customer relations
dc.description.resumoEsta pesquisa teve como objetivo investigar o nível de satisfação dos clientes com a utilização de chatbots no atendimento e identificar os fatores que influenciam essa satisfação, com base na Teoria da Expectativa-Confirmação (ECT). A pesquisa feita com abordagem quantitativa, utilizando modelagem de equações estruturais (SEM) e analisando 245 respostas válidas. Os resultados demonstraram que a Confirmação influenciou positivamente a Percepção de Uso (β=0,27, p<0,01), indicando que quanto mais as expectativas são atendidas, maior é a utilidade percebida. A relação entre Confirmação e Satisfação também se mostrou positiva e significativa, embora de menor magnitude (β=0,27, p<0,01). A Percepção de Uso apresentou forte impacto na Satisfação (β=0,69, p<0,01), e esta, por sua vez, influenciou de forma expressiva a Lealdade (β=0,75, p<0,01). Esses achados reforçam a importância de estratégias focadas na melhoria da percepção de utilidade e na experiência positiva do cliente para promover liderança e engajamento contínuo. A pesquisa contribui para a literatura ao validar o modelo ECT em um contexto moderno de atendimento automatizado e oferece recomendações práticas para empresas que buscam aprimorar o uso de chatbots no relacionamento com clientes
dc.identifier.citationFERREIRA, Ricardo Balieiro. Satisfação do cliente no atendimento com chatbots: uma análise a luz da teoria da expectativa-confirmação. Goiânia (GO), 2025. 25 f Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) - Centro Universitário Alves Faria, 2025 - ( Dissertação )
dc.identifier.urihttp://repositorio.unialfa.com.br/handle/123456789/597
dc.language.isopt
dc.publisherCentro Universitário Alves Faria
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.initialsUNIALFA
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administração
dc.subjectModelo de Expectativa-Confirmação
dc.subjectPercepção
dc.subjectModelagem de Equações Estruturais
dc.titleSatisfação do cliente no atendimento com chatbots uma análise a luz da teoria da expectativa-confirmação

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