Internet e mobile banking para clientes pessoa jurídica no varejo bancário: uma análise dos constructos do marketing de relacionamento
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Data
2018
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Editor
Centro Universitário Alves Faria
Resumo
A adequação das instituições financeiras para atender e reter seus clientes se mostrou um desafio a ser enfrentado com a oferta de novas experiências tecnológicas, soluções inovadoras e produtos diferenciados sob a perspectiva da competitividade. Nesse contexto, o serviço digital ou o chamado e-service bancário se mostrou como um instrumento eficiente e eficaz na evolução do relacionamento entre bancos e consumidores no Brasil, trazendo um retrato claro de como a tecnologia ajudou a transformar o setor com o desenvolvimento do Internet Banking e do Mobile Banking, ambas estratégias das instituições bancárias para ampliar e melhorar seu atendimento (DELOITE, 2015). Assim, o objetivo desta pesquisa é avaliar a relação dos construtos qualidade e valor percebido na satisfação e deste último sobre o custo de mudança dos usuários pessoa jurídica do Internet e Mobile Banking que fazem parte do varejo bancário do sul do estado de Goiás. Para isso, o estudo foi realizado através de uma análise quantitativa com 300 clientes de uma instituição financeira, que responderam ao questionário com escala Likert e a 30 variáveis baseadas na conexão dos modelos teóricos de Herington e Weaven (2009), para qualidade; Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), para valor percebido; Matos, Henrique e Rosa (2007), para satisfação; Silva, Lopes e Braga Junior (2014), para custo de mudança. A análise dos dados foi feita por meio de estatística descritiva, testes não paramétricos e aplicação SEM. A partir dos resultados encontrados, foram discutidas implicações acadêmicas e gerenciais que evidenciaram a relação entre os construtos para apenas uma das quatro hipóteses sugeridas na pesquisa e que implicou, ainda, em uma segunda relação. Surpreendentemente, o construto que teve maior impacto no custo de mudança para os usuários do serviço foi o valor percebido, que, por sua vez, é influenciado pela qualidade, uma das hipóteses apresentadas.
Descrição
Palavras-chave
Internet banking, Mobile banking, E-service
Citação
PRADO, Daniella Batista Machado do. Internet e Mobile Banking para clientes pessoa Jurídica no varejo bancário: uma Análise dos constructos do Marketing de relacionamento. Goiânia, 2018. 83 p Dissertação (mestrado Profissional Administração ) - Centro Universitário Alves Faria - Unialfa, Goiânia, 2018