Análise da eficiência de dois modelos de processamento de linguagem natural (PLN) que classificam o sentimento do consumidor de uma instituição financeira
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Data
2021
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Centro Universitário Alves Faria
Resumo
As opiniões coletadas nas plataformas de mídias sociais têm cativado a atenção dos acadêmicos e profissionais de diversas áreas, face à riqueza que a análise dessas conversas proporciona em insights obtidos dos sentimentos dos consumidores e estes exercem uma forte influência nas marcas que consomem. Por outro lado, o mundo corporativo enfrenta o desafio de se adaptar a essa nova dinâmica de consumo e se aproximar do seu público-alvo. A revisão da literatura demonstrou os grandes desafios da evolução dessas ferramentas analíticas quando é medida a acurácia da atividade de monitoramento de sentimentos e classificação do viés de posts que podem conter inúmeras emoções dentro de uma única frase. Mas destaca-se também na literatura fundamentações que demonstram ferramentas que estão em constante evolução de aprendizagem capaz obter avaliações preditivas e sua performance está diretamente relacionada à sua seleção, a criação de códigos (programação) e a classificação de dados. Este trabalho teve por objetivo investigar o nível de eficiência de dois frameworks de PNL, Word2Vec e BERT utilizados por uma instituição financeira para realizar a análise de sentimentos em seis plataformas de mídia social. Esta pesquisa realizou uma comparação de concordância entre dois avaliadores e os modelos PNL utilizados nela, fazendo uso dos indicadores estatísticos de concordância Cohen Kappa, Fleiss kappa – k e Coeficiente de Kappa ponderado – kw. Os resultados demonstraram um baixo índice de concordância entre os modelos analíticos e os avaliadores quando utilizado uma escala longa de características de sentimentos avaliáveis o que pode implicar falhas na obtenção de insights aos gestores dessa instituição.
Descrição
Palavras-chave
Emoções, Consumidores, Análise de sentimentos
Citação
FIALHO, André de Oliveira. Análise da eficiência de dois modelos de processamento de linguagem natural (PLN) que classificam o sentimento do consumidor de uma instituição financeira. Goiania, 2021. 73 fl. Dissertação (mestrado em Administração) - Centro Universitário Alves Faria, Goiânia, 2021