Atendimento judicial virtual para advogados nas varas de sucessões : estudo de caso na unidade de processamento judicial (UPJ) da comarca de Goiânia

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dc.contributor.advisorFalcão, Roberto Flores
dc.creatorAlmeida, Camila Xavier de
dc.date.accessioned2026-06-30T20:17:05Z
dc.date.available2026-06-30T20:17:05Z
dc.date.issued2026
dc.description.abstractThis dissertation investigates virtual judicial assistance provided to lawyers at the Judicial Processing Unit (UPJ) of the Probate Courts in the District of Goiânia, focusing on satisfaction, perceived quality, and service resolution within the context of administrative standardization and the digital transformation of the Judiciary. The general objective was to analyse how the standardization of virtual assistance impacts lawyers’ satisfaction, perceived quality, and service resolution from the users’ perspective in probate-related demands. Specifically, the study sought to identify how lawyers use digital service channels, the factors influencing their satisfaction, the operational barriers and frictions perceived in the use of these channels, as well as to propose applied guidelines and recommendations for improving the management and resolution of virtual assistance. This research is an applied case study with a qualitative approach, conducted at the Judicial Processing Unit of the Probate Courts in the District of Goiânia. Eleven lawyers with active registration at the Brazilian Bar Association – Goiás Section (OAB/GO), with professional experience in probate proceedings and prior use of at least one virtual service channel of the unit, participated in the study. Data were produced through semi-structured interviews conducted remotely, recorded with participants’ consent, and subsequently fully transcribed. The data were examined through thematic content analysis based on Laurence Bardin. The results showed that digital channels have been incorporated into lawyers’ professional routines, mainly due to the practicality of communication, the reduction of physical displacement, and the possibility of maintaining formal records of institutional interactions. Institutional WhatsApp emerged as the most frequently used communication channel among participants. However, the research demonstrated that satisfaction is not primarily centered on the mere existence of digital channels or on response time considered in isolation, but rather on the service’s ability to provide useful guidance, procedural predictability, effective forwarding, and perceptible impact on the progress of probate demands. The findings also revealed that standardized responses, lack of predictability regarding the internal progress of requests, and communication limitations between the service desk, clerk’s office, and judicial chambers negatively affect the perception of service quality. The distinction between responding and resolving emerged as one of the main empirical findings of the investigation, demonstrating that positive service evaluation is directly related to the institutional capacity to transform the initial contact into concrete, understandable, and applicable action within the procedural reality of the professional user. It is concluded that the standardization of virtual assistance contributes to the administrative organization of the unit and to the rationalization of internal workflows. However, satisfaction, perceived quality, and service resolution depend on the articulation between clarity of information, procedural predictability, institutional communication, and the effective capacity to respond to the demands presented by lawyers.
dc.description.resumoEsta dissertação investiga o atendimento judicial virtual prestado aos advogados na Unidade de Processamento Judicial (UPJ) das Varas de Sucessões da Comarca de Goiânia, com foco na satisfação, na qualidade percebida e na resolutividade do atendimento no contexto da padronização administrativa e da transformação digital do Poder Judiciário. O objetivo geral consistiu em analisar de que modo a padronização do atendimento virtual impacta a satisfação, a qualidade percebida e a resolutividade do atendimento sob a ótica dos advogados, no contexto das demandas sucessórias. Especificamente, buscou-se identificar como os advogados utilizam os canais digitais de atendimento, os fatores que influenciam sua satisfação, as barreiras operacionais e fricções percebidas no uso desses canais, bem como propor diretrizes e recomendações aplicadas para o aprimoramento da gestão e da resolutividade do atendimento virtual. Trata-se de um estudo de caso aplicado, de abordagem qualitativa, realizado na Unidade de Processamento Judicial das Varas de Sucessões da Comarca de Goiânia. Participaram da pesquisa 11 advogados com inscrição ativa na Ordem dos Advogados do Brasil – Seção de Goiás (OAB/GO), com atuação em processos sucessórios e experiência prévia na utilização de pelo menos um canal virtual de atendimento da unidade. A produção das informações ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas remotamente, gravadas mediante consentimento dos participantes e posteriormente transcritas na íntegra. Os dados foram examinados por meio da análise de conteúdo temática, fundamentada em Laurence Bardin. Os resultados evidenciaram que os canais digitais foram incorporados à rotina profissional dos advogados, principalmente em razão da praticidade do contato, da redução de deslocamentos e da possibilidade de manter registro formal das interações realizadas. O WhatsApp institucional mostrou-se o canal mais utilizado pelos participantes. Entretanto, a pesquisa demonstrou que a satisfação não está centrada, prioritariamente, na simples existência dos canais digitais nem no tempo de resposta considerado de forma isolada, mas na capacidade do atendimento de produzir orientação útil, previsibilidade procedimental, encaminhamento efetivo e impacto perceptível na condução da demanda sucessória. Os achados revelaram, ainda, que respostas padronizadas, ausência de previsibilidade quanto ao andamento interno das solicitações e limitações na comunicação entre atendimento, escrivania e gabinete comprometem a percepção de qualidade do serviço prestado. A distinção entre responder e resolver emergiu como um dos principais resultados empíricos da investigação, demonstrando que a avaliação positiva do atendimento está diretamente relacionada à capacidade institucional de transformar o contato inicial em providência concreta, compreensível e aplicável à realidade processual do usuário profissional. Conclui-se que a padronização do atendimento virtual contribui para a organização administrativa da unidade e para a racionalização dos fluxos internos. Contudo, a satisfação, a qualidade percebida e a resolutividade do atendimento dependem da articulação entre clareza das informações, previsibilidade procedimental, comunicação institucional e capacidade concreta de resposta às demandas apresentadas pela advocacia.
dc.identifier.citationALMEIDA, Camila Xavier de. Atendimento judicial virtual para advogados nas varas de sucessões: estudo de caso na unidade de processamento judicial (UPJ) da comarca de Goiânia. Goiânia (GO), 2026. 132 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração) - Centro Universitário Alves Faria, 2026.
dc.identifier.urihttp://repositorio.unialfa.com.br/handle/123456789/798
dc.language.isopt
dc.publisherCentro Universitário Alves Faria
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.initialsUNIALFA
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administração
dc.subjectAtendimento judicial virtual
dc.subjectQualidade percebida
dc.subjectPadronização administrativa
dc.subjectResolutividade
dc.titleAtendimento judicial virtual para advogados nas varas de sucessões : estudo de caso na unidade de processamento judicial (UPJ) da comarca de Goiânia

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