Navegando por Autor "Bezerra, Marcus Vinicius Rodrigues"

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    A experiência do cliente avaliada na perspectiva do marketing de relacionamento em uma instituição financeira
    (Centro Universitário Alves Faria, 2021) Bezerra, Marcus Vinicius Rodrigues; Costa Filho, Bento Alves da
    A pesquisa tem como tema apresentar a atual gestão de marketing de relacionamento em agências do segmento Alta Renda, localizadas em Goiânia-GO, referentes à sua última mudança com foco na satisfação do atendimento ao cliente, a partir da gestão de qualidade em serviços. O principal objetivo deste estudo é identificar o nível de satisfação dos clientes em uma agência bancária do segmento alta renda em Goiânia-GO. Foi uma pesquisa bibliográfica, exploratória de natureza - qualitativa com observação participante a partir de um estudo de caso em um Banco do segmento de varejo em Goiânia, Goiás, Brasil. Este trabalho utilizou-se de duas técnicas de coleta de dados: observação participante e questionário (SERVPERF). A observação participante foi o segundo instrumento utilizado para realizar o levantamento de dados da instituição. Assim, nas dimensões tangibilidade e confiabilidade, percebeu-se notadamente que as mulheres se mostraram mais exigentes quanto a estrutura física das agências de atendimento presencial. Houve compatibilidade na percepção entre homens e mulheres no que tange as dimensões capacidade de resposta e garantia em relação ao espírito colaborativo. No quesito da dimensão empatia, os resultados apontaram que os clientes do segmento bancário em estudo estão satisfeitos com a atenção dispensada pelos funcionários e pela instituição para o atendimento de suas demandas. Na perspectiva dimensão custo de mudança, notou-se que a burocracia, a adaptação, a perda de benefícios e os custos financeiros que uma mudança de Banco poderia proporcionar são fatores relevantes para manter o cliente na instituição. Sobre a satisfação, notou-se que os clientes se mostraram satisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos. Na última dimensão lealdade, os clientes do segmento Estilo se mostraram leiais a instituição ao ponto de estarem dispostos a indicá-lo à amigos, parentes e familiares.