Navegando por Autor "Scortegagna, Gustavo"

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    Nova Via do atendimento bancário brasileiro - chat: análise da percepção do cliente
    (Centro Universitário Alves Faria, 2017) Scortegagna, Gustavo; Henrique, Jorge Luiz
    O uso da Internet e o surgimento de novas tecnologias, aliados às mudanças na forma de consumo da sociedade contemporânea, têm exigido das empresas adaptações e ajustes permanentes nos seus produtos, processos de gestão e relacionamento com o cliente. No mercado financeiro, cada vez mais concorrido, os bancos têm buscado realizar suas transações e se relacionar com seus clientes por meio de canais remotos e em ambientes virtuais, como por exemplo: Internet banking, mobile, chats, etc. Utilizam essas plataformas, especialmente as mídias sociais, tanto para pesquisas de satisfação, avaliação das ações de marketing, sugestões, divulgação de produtos, quanto para criação de canais de atendimento e venda de produtos e serviços. O presente trabalho investigou qual a percepção dos clientes de um banco brasileiro de varejo com relação ao atendimento em tempo real via chat, canal que vem sendo utilizado para proporcionar atendimento remoto aos clientes. Para atingir os objetivos, este estudo utilizou técnicas exploratórias para analisar o conteúdo das avaliações realizadas pelos clientes ao final do atendimento via chat e os índices de satisfação depois do início dos atendimentos via chat. Os resultados apresentados revelaram registros ricos em percepções e preferências, com reflexos, não apenas em novas tendências de consumo, mas, fundamentalmente naquilo que os clientes esperam do serviço bancário. Após as análises lexical e de conteúdo, foram revelados grupos de palavras destacadas e fatores geradores de satisfação ou insatisfação. Os principais grupos estiveram relacionados à avaliação positiva do canal e do atendimento. Entre os fatores geradores de satisfação, destacaram-se a conveniência e a economia de tempo gerada pelo serviço e a qualificação dos atendentes. Entre os fatores avaliados negativamente, destacaram-se os problemas técnicos apresentados, o elevado tempo de resposta, os direcionamentos para os canais tradicionais de atendimento e a falta de resolutividade. Os resultados encontrados permitiram observar que há uma mudança no perfil e na mentalidade dos clientes bancários, que passam a exigir a disponibilização de produtos e serviços em diferentes canais, especialmente os remotos.