Navegando por Autor "Iwata, Suzane Suemy do Carmo"

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    Boca a boca eletrônica (e WOM): um instrumento de marketing de relacionamento
    (Centro Universitário Alves Faria, 2017) Iwata, Suzane Suemy do Carmo; Henrique, Jorge Luiz
    Com a evolução da Internet, o consumidor atual pode transmitir sua opinião e expressar seus desejos para outros de forma rápida e espontânea, utilizando-se das plataformas de mídias sociais. A utilização dessas mídias sociais como estratégia de marketing nas organizações tornou-se relevante, principalmente na área de relacionamento com os clientes. No Marketing de Relacionamento, o boca a boca eletrônico (eWOM) está entre os fatores que influenciam no comportamento dos consumidores. O eWOM é definido como declarações positivas ou negativas feitas por potenciais, reais, ou ex-clientes sobre um produto ou empresa, disponibilizados às pessoas e às instituições por meio da Internet. É nesse ambiente que está o foco do estudo, eWOM no Facebook. O objetivo foi categorizar os conteúdos da comunicação boca a boca, a partir de registros curtidos e compartilhados nas Fan Pages do Instituto Federal Goiano Campus Rio Verde (IFGCRV) e IFGOIANO_CRV, a fim de auxiliar a instituição de ensino (IE) no relacionamento com a comunidade acadêmica. Para alcançar o objetivo, realizou-se um estudo exploratório, a netnografia, que consiste em extrair informações de blogs e fóruns de discussões em ambiente virtual. Foram aplicados dois modelos de análise: a análise de discurso mediada por computador e a análise indutiva. A coleta de dados foi realizada pelo período de 8 meses e em três etapas, de forma passiva, ativa e por meio de entrevista semiestruturada com a moderadora da página no IFGCRV. As postagens foram categorizadas como notícias, tecnologias, atualidades e informações acadêmicas, sendo a última a que recebeu maior destaque entre os participantes das páginas. Quanto ao eWOM, foram criadas as categorias “Falar Bem”, “Recomendar”, “Defender”, “Falar Mal”, “Denegrir” e “Não Recomendar”. A categoria de maior repercussão foi “Falar Bem”, seguida do “Recomendar” demonstrando que os conteúdos postados nas páginas refletem o boca a boca positivo da comunidade acadêmica em relação ao IF. Os resultados indicaram que a estrutura de participação dos indivíduos nas páginas não permite o anonimato e que a velocidade na disseminação das informações, interação entre participantes e a versatilidade e a facilidade de comunicação via Facebook possibilitaram que comentários e conteúdos fossem disseminados de forma viral. Concluiu-se que os participantes das páginas são jovens, com vínculo profissional ou social com a academia, estão à busca de desenvolvimento profissional como a ampliação de relacionamentos e têm forte tendência a disseminar informações sobre o IF. Este estudo permite apresentar o boca a boca como um fator relevante no momento da escolha de uma IE, pois esse influencia a comunidade nas tomadas de decisões. O conhecimento gerado sobre as categorias de registros de campo nas páginas do IF e do boca a boca no Facebook, adotadas neste trabalho, permitem ampliar o Marketing de Relacionamento da IE com a comunidade em geral. Quanto à contribuição acadêmica, os resultados demonstram a influência das mídias sociais na formação do boca a boca, corroborando estudos anteriores sobre o tema. Quanto às limitações, teve-se o contexto, somente uma IE, e o método qualitativo, que não permite generalizações.