Navegando por Autor "Ferreira, Ricardo Balieiro"

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    Satisfação do cliente no atendimento com chatbots uma análise a luz da teoria da expectativa-confirmação
    (Centro Universitário Alves Faria, 2024) Ferreira, Ricardo Balieiro; Costa Filho, Bento Alves da
    Esta pesquisa teve como objetivo investigar o nível de satisfação dos clientes com a utilização de chatbots no atendimento e identificar os fatores que influenciam essa satisfação, com base na Teoria da Expectativa-Confirmação (ECT). A pesquisa feita com abordagem quantitativa, utilizando modelagem de equações estruturais (SEM) e analisando 245 respostas válidas. Os resultados demonstraram que a Confirmação influenciou positivamente a Percepção de Uso (β=0,27, p<0,01), indicando que quanto mais as expectativas são atendidas, maior é a utilidade percebida. A relação entre Confirmação e Satisfação também se mostrou positiva e significativa, embora de menor magnitude (β=0,27, p<0,01). A Percepção de Uso apresentou forte impacto na Satisfação (β=0,69, p<0,01), e esta, por sua vez, influenciou de forma expressiva a Lealdade (β=0,75, p<0,01). Esses achados reforçam a importância de estratégias focadas na melhoria da percepção de utilidade e na experiência positiva do cliente para promover liderança e engajamento contínuo. A pesquisa contribui para a literatura ao validar o modelo ECT em um contexto moderno de atendimento automatizado e oferece recomendações práticas para empresas que buscam aprimorar o uso de chatbots no relacionamento com clientes